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Alejandro Segalás. Salamanca
Sáb, 19/11/2022 - 08:00
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La fidelización del paciente-cliente en la oficina de farmacia se postula como una herramienta clave para aumentar las ventas y es que asegurarse esa lealtad del usuario ante la gran demanda de farmacias que existen es clave. Comunicación personalizada, ofertas, promociones, descuentos y ofrecerles contenidos de valor son determinantes para fortalecer la relación de confianza con el paciente.

"Fidelizar al cliente es clave y para ello hay que ofrecer un valor añadido que nos diferencie. Hay muchas farmacias y la oferta es elevada, por lo que tenemos que convencer al usuario para que compre en nuestra farmacia", explica Reyes Rubio, directora de Marketing en AOM Comunicación y Marketing.

Comunicación personalizada
Para Antonio Acevedo, jefe de proyectos de Smartup, uno de los caminos de la fidelización pasa por la comunicación personalizada. Personalizar el mensaje es muy importante y es que le podemos mandar información específica que le puede interesar. Por ejemplo, alguien que compre pañales para incontinencia en personas mayores. Si tenemos cuándo han comprado y sabemos cuánto le pueden durar, podemos mandarle un correo electrónico los días antes de que se le acaben", explica Acevedo, que recuerda que hay herramientas como MailChimp que pueden conectar la oficina de farmacia con la tienda on line y ser muy útiles para el envío de correos electrónicos.

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La vía telefónica es otra alternativa para ofrecer esa comunicación personalizada. "El mensaje SMS puede sonar a algo caduco y el whatsapp a algo intrusivo, pero, en realidad, para que tengamos su teléfono móvil ya han comprado en nuestra farmacia y han mostrado confianza al darnos esa información. Por estos canales podemos servir al usuario adelantándonos a lo que puedan necesitar", puntualiza el jefe de proyectos de Smartup.

Ofertas, descuentos y regalos
Una de las estrategias de fidelización más extendidas en las oficinas de farmacia son las tarjetas de clientes. "Con las ofertas y descuentos se pueden atraer clientes, pero hay que ofrecerles, además de rebajas en el precio, que eso ya lo hacen las grandes superficies, ventajas como la participación en talleres o actividades que organicemos en la farmacia", explica Raquel Arbizu, CEO de FarmaFlow.

Con las tarjetas de fidelización, Rubio sostiene que se pueden llevar a cabo muchas iniciativas que nos ayuden a retener a ese cliente-paciente. "Además de poder ofrecerle descuentos o puntos acumulables, hay detalles que podemos darles como, tras el nacimiento de un bebé, dejarle pesar gratis al niño o niña u obsequiarle con un welcome pack", detalla la directora de Marketing en AOM Comunicación y Marketing.

El consejo farmacéutico, contenido de valor
Arbizu apuesta por lanzar campañas de sensibilización a los afiliados de la oficina de farmacia con el respaldo siempre del consejo farmacéutico. "Hay que tener la estrategia clara que vamos a utilizar y así hay que coordinar lo que hacemos en la oficina de farmacia con lo que transmitimos en redes sociales. Por ejemplo, si estamos lanzando una campaña de sensibilización en Instagram, cuando llegue el usuario a la farmacia en el mostrador también que hay que hablarle de ello en la misma línea", apuntala la CEO de FarmaFlow.

En este sentido, Acevedo destaca que el consejo farmacéutico es un valor añadido fundamental que tiene la oficina de farmacia para consolidar clientes. "La farmacia tiene mucho potencial ofreciendo contenidos de valor a través de newsletter o en eventos ofreciendo al paciente información relevante sobre salud y productos”, añade Acevedo.

Los datos, una fuente de información
En el proceso de fidelización, la oficina de farmacia consigue un volumen de datos de los pacientes (números de teléfono, correos electrónicos…) que se convierten en un activo que no siempre se explota del modo más efectivo, según Arbizu. "La tecnología siempre llama mucho la atención al farmacéutico, pero no sirve de nada tener los datos y un programa que nos ayude si después no sabemos explotar esos datos. Hay que actualizar la base de datos y utilizarla para conocer mejor a nuestro público", expone la experta.

En esta misma línea se pronuncia Rubio. "Los datos que obtengamos con la fidelización no nos servirán de nada si no los utilizamos bien. Tiene mucho potencial esta información, ya que nos ayuda a segmentar el tipo de clientes y cuando lancemos una campaña o una promoción ajustaremos más el tiro a los destinatarios", asegura Rubio.

Implicación del equipo
Otro factor clave en la estrategia de fidelización es la implicación del equipo. "La farmacia es un deporte de equipo. Hay que motivar e implicar a los trabajadores, explicándoles de forma clara cuáles son los objetivos y el motivo de cada acción y cuando se analicen los resultados de cada acción buscar qué se ha hecho bien y en qué se puede mejorar", indica Arbizu.

Rubio añade que la motivación del equipo es clave en la fidelización y que puede ser positivo dar un incentivo por cada cliente fidelizado.